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服務(wù)規(guī)范 |
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接待
1、 統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，亮明身份；
2、 微笑服務(wù)，態(tài)度熱忱，用語(yǔ)規(guī)范；
3、 熱心受理，全程負(fù)責(zé)，熟悉業(yè)務(wù)；
4、 遵章守紀(jì)，標(biāo)語(yǔ)規(guī)范，窗口整潔。
查勘
1、 掛牌上崗，亮明身份，儀表端莊；
2、 按章受理，查清資料，認(rèn)真查勘；
3、 按期報(bào)告，圖文清晰，工作高效；
4、 明確規(guī)程，業(yè)務(wù)精進(jìn)，執(zhí)行規(guī)范；
5、 廉潔自律，注重形象，維護(hù)聲譽(yù)。
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1、接聽電話，做到鈴響三聲必有應(yīng)答；
2、接待用語(yǔ)使用普通話，語(yǔ)言親切、規(guī)范、清楚；
3、接電話時(shí)規(guī)范用語(yǔ)，并使用“您好、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)；
4、接電員應(yīng)等待客戶掛上電話后再掛機(jī)；
5、接聽熱線電話，應(yīng)及時(shí)將事由正確輸入電腦或做好記錄，迅速轉(zhuǎn)送有關(guān)部門， 跟蹤落實(shí)解決措施，
回訪客戶聽取意見。
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1、服務(wù)承諾：急修2小時(shí)到場(chǎng)，一般維修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，按用戶約定時(shí)間上門；
2、服務(wù)標(biāo)識(shí)：小修人員上門服務(wù)時(shí)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作胸卡；
3、上門規(guī)范：敲門聲恰到好處，按門鈴有間隙，先表明身份，打招呼后再進(jìn)門，進(jìn)門穿鞋套或脫鞋；
4、語(yǔ)言規(guī)范：禮貌待人，語(yǔ)言文明，舉止得體，規(guī)范用語(yǔ)；
5、維修規(guī)范：先查明原因，告知用戶原因和維修內(nèi)容，后開始維修，過(guò)程規(guī)范；
6、確保質(zhì)量：維修結(jié)束仔細(xì)檢驗(yàn)，確保質(zhì)量無(wú)誤。施工完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，工完料盡場(chǎng)地清；
7、維修告知：上門維修，如用戶不在，另約時(shí)間。
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總體要求： 抄算準(zhǔn)確、發(fā)單到位
1、標(biāo)識(shí)明顯，著裝整潔；
2、敲門或按門鈴輕重適度，語(yǔ)言文雅，舉止文明；
3、按時(shí)抄表，準(zhǔn)確讀表無(wú)差錯(cuò)；
4、抄表結(jié)束，表箱井蓋恢復(fù)原樣，確保安全；
5、上門發(fā)單無(wú)疏漏，催交水費(fèi)耐心有禮；
6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解情況，查明原因，及時(shí)處理。
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